Этапы внедрения CRM-системы на предприятии

Внедрение CRM-системы позволяет снизить затраты на службу поддержки, модернизацию качества обслуживания, повышение удовлетворенности клиента, увеличение количества последующих покупок. Этапы внедрения CRM должны осуществляться в определенной последовательности.

Этапы внедрения CRM систем включают:

1. Создание стратегии : установить реальные проблемы при работе с клиентами и определить, каких целей и планируемых результатов следует достичь после внедрения CRM.
2. Расчет рентабельности – проанализировать, есть ли выгода от внедрения, и рассчитать бюджет, аргументировать необходимость внедрения системы CRM, постановка технического задания.
3. Подбор платформы, которая наиболее оптимально будет соответствовать критериям и бюджету проекта с учетом:
• возможности адаптировать CRM согласно критериям;
• простоты изучения и освоения;
• интеграции с установленными системами предприятия другой направленности;
• присутствия возможности удаленной работы (при необходимости);
• обновления программы и удобной поддержки CRM.
4. Выбор исполнителя – привлечение специалистов из специализированной компании, запрос отзывов об их работе.
5. Реализация проекта - контроль сроков исполнения и соответствия итога тем критериям бизнес-процессов, которые были регламентированы. К данному этапу относится:
• установка программы CRM;
• настройка обмена данными с другими системами, используемыми предприятием;
• транспортировка клиентской базы в CRM-систему из программ Excel, Outlook, Access и др.;
• настройка интерфейса CRM (приспособление к специфике протекания бизнес-процессов на предприятии);
• обучение сотрудников работе с CRM-системой.
6. Запуск CRM. Рекомендуется контролировать умение правильного применения системы на начальном этапе ее работы.
7. Сбор и анализ рекомендаций пользователей для подготовки требований, которые будут учтены в обновлениях системы.
8. Выпуск обновлений CRM с учетом допущенных ошибок или недоработок.

Экономический эффект от внедрения CRM-системы можно разделить на три условные категории:

• прямой экономический эффект – эффект прямо воздействует на прибыли компании (например, получение новых, более лояльных и прибыльных клиентов);
• косвенный экономический эффект – общекорпоративный эффект, который трудно прямо рассчитать и значимый для акционеров компании (рейтинг бренда);
• эффект снижения рисков – снижение воздействия негативных факторов на рост компании.

Главным условием качественного внедрения CRM является планирование внедрения системы с учетом принципов взаимодействия предприятия с клиентами.

Стоимость внедрения crm напрямую зависит от количества используемых мест и лицензий:

• 1С:БИТ:CRM 8. Управление взаимоотношениями с клиентами – 15300 рублей (в том числе на 10 800 рублей на 1С:Бухгалтерия и торговля;
• Monitor CRM 3.5/ Professional – 16500 рублей за одно место;
• Oracle CRM -1500-6000$ - лицензия на одно рабочее место;
• Компас CRM + склад – 29500 рублей за лицензию (в том числе лицензия склада 17500 руб.);
• Terrasoft CRM – 350 евро за лицензию;
• Microsoft Dynamics CRM 3.0/ Professional Edition 900-1050$ за одно рабочее место + до 2000$ сервер;
• index.CRM – 12000-20000 рублей за сервер в зависимости от версии программы, лицензирование рабочих мест не используется;
• Sales Expert 2 – 18250 рублей за лицензию + 5610 рублей за каждую последующую;
• Terrasoft XRM -500 евро за лицензию;
• WinPeak CRM Standard 4.0 – 11550 рублей за лицензию.

Стоимость рассчитывается с учетом версии программы, количества локальных линий, условия лицензирования и использования серверных решений.