Качественная техническая поддержка пользователей силами аутсорсера

По мере развития отечественного бизнеса постоянно растет и потребность предприятий в том, чтобы техническая поддержка пользователей их информационных систем была максимально качественной. Ведь оперативное разрешение появляющихся проблем необходимо для непрерывного ведения компанией ее коммерческой деятельности. По этой причине чрезвычайно важно доверять выполнение данной задачи квалифицированным ИТ специалистам, которые смогут организовать функционирование Service Desk наиболее эффективно.

Организация службы поддержки с помощью аутсорсинговой компании

Иногда случается, что техподдержка силами внутренней ИТ службы предприятия не отвечает потребностям ее руководителей и сотрудников. Обычно это бывает связано с недостатком технических и денежных средств и квалификации штатных работников. Поэтому для организаций сектора малого и среднего бизнеса самым оправданным с точки зрения выгоды и удобства является передача обслуживания ИТ инфраструктуры аутсорсеру.

Такое решение позволяет в ряде случаев существенно уменьшить расходы и оптимизировать работу информационной системы. Ведь порой затраты на содержание собственного ИТ отдела становятся неподъемными и для довольно крупных предприятий. А для небольших даже выплата оклада штатному системному администратору является непосильной нагрузкой. К тому же цены на аутсорсинг не так уж и высоки: ежемесячная плата за обслуживание может оказаться меньше вознаграждения одного специалиста, работающего во внутреннем ИТ подразделении.

Алгоритм работы службы поддержки

• В HelpDesk поступает заявка, сотрудник клиентской фирмы может обратиться к сотрудникам выполняющей обслуживание аутсорсинговой компании с вопросом, заполнив форму на сайте, отправив смс, сообщение в мессенджере или письмо по электронной почте либо просто позвонив.
• Далее происходит регистрация поступившей заявки, после чего специалист принимает его на обработку. Обычно подавляющее число вопросов может быть разрешено уже на этом этапе. Пользователь оперативно получает рекомендацию, как устранить возникшую проблему.
• Если вопрос не могут решить специалисты первой линии поддержки, заявка адресуется сотрудникам второй линии, инженерам с более высоким уровнем квалификации, которыми руководит ИТ менеджер, способствующий быстрейшему разрешению проблемы. Вначале ответ ищут в Базе Знаний HelpDesk, если его там нет, ИТ специалисты разрабатывают новое решение, которое заносится в Базу, что в последующем позволяет быстро найти ответ.